Interfacce vocali, nuova frontiera dell’esperienza utente?

VUI Voice User Interface

Ci sono diversi modi per definire l’architettura dell’Informazione (IA). In base al contesto di utilizzo può variare la sua natura ma, i concetti di base sono solidi e definiti.

Tra questi troviamo: Strutturazione, Organizzazione e Catalogazione dei dati. E’ l’ambito naturale degli architetti dell’informazione ed implica la determinazione degli appropriati livelli di granularità degli “atomi” di informazione su un sito web, una intranet aziendale o in un software e la correlazione tra di essi. Il secondo aspetto che ci interessa è la Reperibilità e Gestione dell’informazione. La reperibilità è un fattore critico di successo in termini di usabilità del sistema. Banalmente, se un utente non trova subito l’informazione per cui ha aperto un sito web, parliamo di un problema di usabilità.

Un’altra definizione, semplice e concisa è: L’architettura dell’Informazione (IA) consiste nel rendere chiaro il complesso.

A partire dagli anni ’70, periodo in cui si inizia a parlare di IA per organizzare le librerie, l’Architettura dell’Informazione ha assunto sempre maggior peso proporzionalmente alla crescita delle informazioni e dei dati a disposizione delle persone.

Ovvio è che, con la nascita del web tale importanza è esplosa. L’evoluzione tecnologica dei dispositivi di fruizione delle informazioni ha ulteriormente sollecitato l’architettura dell’informazione a generare nuovi approcci e nuovi sistemi che rendano fruibili le informazioni su dispositivi sempre diversi per dimensioni e formati. Dal classico monitor per PC, siamo passati in pochi anni a notebook, tablet, smartphone e smartwatch. Tutti dispositivi utilizzati per accedere ad informazioni. Cambiano i dispositivi ma resta la necessità di rendere l’informazione rapida, veloce e comoda.

Ed oggi? Oggi, ma in realtà da un paio di anni si stanno sempre più affermando i sistemi vocali. I più comuni sistemi di interfaccia vocale sono Siri, Alexa e Google Assistant.

Sistemi comodi, anzi, comodissimi per certi aspetti ed in certi contesti. Pensiamo a dispositivi in grado di fornire informazioni a persone che sono impossibilitate ad utilizzare le mani. Operai al lavoro, operatori sanitari, portatori di handicap oppure persone con un basso profilo tecnologico. L’interfaccia diventa ora l’interfaccia utente vocale (Voice User Interface).

I sistemi VUI oggi in commercio sono ancora visti ad appannaggio di persone “tecnologiche” con la passione per gli oggetti moderni e di tendenza. Si usa l’assistente per accendere/spegnere la luce di casa, per impostare una sveglia, per riprodurre un brano musicale, per trovare un percorso od un luogo in cui recarsi, ecc..

Un esempio reale mi ha però dimostrato l’utilità e la potenzialità dell’assistente vocale. I miei figli hanno scambiato Google Assistant per l’amico con il quale fare 4 risate… Ehi Google, fai il verso del cane. Ehi Google, riproduci Netflix su TV Sala, Ehi Google, come si dice in inglese …..

Quando hanno fatto vedere alla nonna di oltre 70 anni il sistema, dopo la prima affermazione “anti-tecnologica” della nonna, invitata dai nipoti a chiedere qualcosa la domanda posta è stata: Ehi Google, prenota visita oculistica. In effetti è un’esigenza reale di tutte le persone con disabilità ma anche di persone che non hanno feeling con i dispositivi tecnologici (o magari nemmeno ne possiedono uno).

La risposta dell’assistente vocale di Google alla domanda è stata utile ma poco pratica. Invita ad accedere al portale sanitario della Regione Lombardia (quindi si passa nuovamente ad un device fisico) oppure a telefonare ad un numero dettato veramente male: l’800.638.638 è diventato 800 milioni, 638 mila e 638.

Il feedback della persona è stato eloquente: non serve a niente. E non possiamo dargli torto. L’esperienza non è stata positiva, nemmeno il numero si è capito.

I vantaggi e le potenzialità di una progettazione efficace della VUI sono enormi. Disporre di assistenza ed informazioni restando concentrati su altro, rendere accessibili servizi di prima necessità a tutte le persone. L’architetto dell’informazione è oggi chiamato ad una nuova sfida. Organizzare le informazioni con lo stesso obiettivo di sempre: rendere veloce ed accessibile l’informazione anche se c’è un sistema automatico che esegue la ricerca per noi.

In una VUI, non ci sono offerte od informazioni visive; interagendo con una VUI gli utenti non hanno chiare indicazioni su cosa si può fare con l’interfaccia o quali sono le opzioni a loro disposizione.

Con un’interfaccia vocale entrano in scena nuove varianti in fase di progettazione: spesso le persone interpretano il dialogo con l’assistente come se stessero parlando con un loro amico, ogni persona utilizza accenti diversi, la terminologia utilizzata può cambiare in base alla zona di provenienza e non ultimo, la presenza di termini dialettali può rendere più difficoltoso l’approccio al sistema. Prima che diventi di uso comune questi aspetti devono essere compresi e sviluppati per evitare che la prima interazione sia una delusione.