Un famoso proverbio popolare recita “troppa grazia, Sant’Antonio”. Tradotto, significa ottenere più di quello che ci si merita.
Negli scorsi anni, molti proprietari di e-commerce potevano tranquillamente esclamare a gran voce “troppa grazia, Sant’Antonio”. Il motivo è semplice: c’è stato un periodo nel quale bastava avere un e-commerce online, ovviamente funzionante, performante e con dei buoni prezzi ed il gioco era fatto. Era il periodo in cui Amazon non era l’attuale colosso e molti marketplace erano ancora agli albori. Purtroppo, in questa babele c’erano anche molti e-commerce che hanno approfittato del momento per realizzare vere e proprie truffe online. L’evoluzione, in tutti i sensi, ha arginato molto bene il fenomeno portando ad un livello superiore la sfida per la sopravvivenza.
Il presente è dunque diventato molto più stringente e selettivo. Il presente impone uno sforzo notevole in termini di capacità tecniche e (spesso) economiche, per poter emergere ed ottenere risultati.
Quello a cui spesso assistiamo nella nostra attività di consulenti e sviluppatori in ambito e-commerce è trovarsi di fronte a progetti nei quali non c’è la benché minima conoscenza di quali sono i parametri per valutare se un progetto funziona, può migliorare e perché è in questa situazione. L’unico dato che viene utilizzato è il fatturato che genera. Ma, spesso, nemmeno rapportato ai costi di gestione dell’e-commerce.
Di seguito vogliamo illustrare (non annoiare) alcuni (sarebbero molti di più) parametri che tutti i titolari/gestori di un proprio e-commerce dovrebbero conoscere o quanto meno analizzare settimanalmente.
Innanzitutto, diamogli il giusto nome: KPI (key performance indicators), indicatore (misurazione) utilizzato per valutare le prestazioni rispetto ad un determinato obiettivo.
Di che obiettivi stiamo parlando? In una configurazione ideale dovremmo avere KPI per diversi ambiti del nostro e-commerce: vendite, marketing, servizio clienti, prodotto e di progetto. Semplificando, elenchiamo i primi e necessari KPI con i quali fare “amicizia”.
- Vendite: monitoraggio delle vendite per giorno, ora, mese, anno;
- Media degli ordini: quanto in media spende un utente per un singolo ordine;
- Utile lordo;
- Margine medio o profitto medio per ogni ordine;
- Tasso di conversione: espresso in percentuale indica quanti utenti del vostro e-commerce completano un ordine in rapporto al numero totale di visitatori;
- Tasso di abbandono del carrello: espresso in percentuale, indica quanti utenti inseriscono prodotti nel carrello e non completano l’ordine. Ovviamente, valori percentuali bassi sono il desiderata;
- Customer Lifetime value (CLV): in breve, rappresenta quale sarà il ricavo per singolo utente durante il periodo che il cliente resterà fedele al vostro e-commerce;
- Traffico sul sito;
- Numero di visitatori, nuovi e di ritorno;
- Tempo medio trascorso da ogni utente sul sito;
- Frequenza di rimbalzo;
- Durata media di ogni sessione;
- Sorgente di traffico all’e-commerce: da dove arrivano?
- Dispositivi utilizzati: smartphone, tablet, pc;
- Tasso di soddisfazione del cliente;
- Tempi di evasione ordine;
- Tempi di risposta al servizio clienti;
- Numero di resi: per difetti, diritto di recesso, ecc..;
- Strumento maggiormente utilizzato per comunicare: e-mail, chat, telefono?
Questi sono (solo) 19 KPI per e-commerce, che è necessario conoscere e padroneggiare per poter agire e migliorare il proprio negozio online.
Oggi, il livello di competizione in ambito e-commerce è molto elevato, i grandi marketplace coprono oltre il 70% del mercato della vendita online in Italia. Possono essere un’opportunità (pagata con alte commissioni) oppure un competitor agguerrito. Certamente la fantasia, il servizio, il prodotto e l’attenta analisi dei costi diventano ottime armi con le quali affrontare la battaglia sul campo digitale.
Se non vuoi essere nel 33% di e-commerce che fallisce entro i primi 12 mesi di attività allora è necessario progettare bene la tua piattaforma. Averne il controllo, saper leggere ed interpretare gli indicatori per intervenire tempestivamente al primo segnale, sia negativo che positivo. Anche i valori positivi devono abilitare delle azioni che possono essere di spinta verso un’opportunità che si crea. Lodarsi, compiacersi, lasciare le cose cosi come sono perché, tutto sommato, vanno bene, è il primo autogol che facciamo.